Comment fonctionne un CRM ?

Solution incontournable pour les organisations publiques, associations, établissements d’enseignement et réseaux alumni, le CRM, pour Customer Relationship Management, est un outil essentiel pour centraliser et structurer l’ensemble des interactions avec vos membres, donateurs, étudiantes et étudiants, citoyennes et citoyens ou partenaires. Avec une solution numérique comme Eudonet CRM, vous bénéficiez d’une plateforme unique et intuitive, spécialement conçue pour répondre aux enjeux des structures qui gèrent un grand volume de contacts.

Mais comment fonctionne un CRM, concrètement? Quels sont les avantages de ce logiciel de gestion relationnelle pour votre organisation et comment le mettre en place? Comment choisir le meilleur CRM et sur quelles fonctionnalités se concentrer? La solution CRM Eudonet vous apporte son expertise et ses conseils pour structurer votre gestion relationnelle et vous offrir une vue globale toujours à jour.

Qu’est-ce qu’un CRM ? 

Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation entre une organisation et son écosystème de contacts. Pratique et connecté, il permet de centraliser, de gérer et de sécuriser tous les échanges entre les différents publics d’une organisation : membres, étudiantes et étudiants, alumni, citoyennes et citoyens, partenaires, donateurs… afin d’améliorer le suivi des interactions et la communication de façon globale.

Avec une solution comme Eudonet CRM, les organisations publiques et associatives bénéficient d’un outil conçu pour répondre à leurs enjeux spécifiques : simplifier la communication, assurer une gouvernance stratégique en temps réel ou encore optimiser la gestion des adhésions.

Le fonctionnement d’un CRM est simple : tous les usagers ont accès aux informations et contacts dont ils ont besoin à partir d’une plateforme commune. Le partage se fait de manière simple et rapide, sans recourir à des ressources physiques comme le papier et les colis. Cette solution entièrement numérique permet à toutes vos équipes de gagner du temps et d’optimiser la gestion de leurs relations avec leurs contacts.

Selon leurs droits, les usagers du CRM peuvent modifier les données des membres ou des bénéficiaires, ajouter des utilisatrices et utilisateurs et personnaliser le logiciel. Si le service est 100 % SaaS (Software as a Service, ou « logiciel en tant que service » en français), alors la solution est hébergée dans un nuage (cloud) et peut être utilisée en dehors de l’organisation, via un navigateur Internet et une connexion sécurisée. De quoi simplifier les interactions avec votre écosystème de contacts et faciliter le travail collaboratif!

L’outil CRM par Eudonet, par exemple, propose une interface intuitive qui s’intègre parfaitement aux outils déjà en place dans votre organisation. Il garantit un accès rapide et sécurisé aux informations essentielles, tout en permettant une personnalisation avancée selon les besoins des usagers.

Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?

Vous savez que la définition du CRM repose aujourd’hui sur deux modes d’exploitation :

• Le fonctionnement sur site (on-premise) : logiciel installé directement sur un serveur interne à l’organisation;
• Le fonctionnement en mode SaaS (dans un nuage) : l’éditeur de logiciel CRM fournit un service sécurisé en ligne et vous fait bénéficier de toutes les mises à jour.

La seconde solution s’avère flexible et pratique. Les équipes d’une organisation exploitent des données depuis n’importe quel appareil connecté à Internet et profitent ainsi d’échanges instantanés et de fonctionnalités modernes.

Mais au-delà de ce mode de fonctionnement (en ligne ou sur site), saviez-vous que le CRM pouvait répondre à différents objectifs en fonction de son type? Un outil CRM peut en effet fonctionner de trois façons différentes : collaboratif, analytique ou opérationnel. Bien sûr, certains logiciels combinent toutes ces fonctionnalités CRM pour proposer un outil complet et puissant aux organismes publics, associations et établissements d’enseignement.

Le fonctionnement du CRM collaboratif

L’objectif de ce type de CRM est d’offrir à tous les services d’une organisation un même niveau d’information grâce à la centralisation. Que ce soit dans une entreprise, une administration publique, une association ou un établissement d’enseignement, les équipes disposent ainsi de toutes les données concernant leurs membres, étudiantes et étudiants, partenaires ou clients, et échangent facilement via une messagerie interne. Cette approche favorise la collaboration, améliore le partage d’informations et optimise le suivi des interactions.

Le fonctionnement du CRM analytique

Les données clients et pistes (leads) collectées sont ici triées puis analysées par le système de gestion relationnelle. Vous visualisez vos indicateurs clés par campagne sur un tableau de bord personnalisé et pouvez exporter des rapports au format souhaité. Une belle occasion de faire le point sur le rendement de vos campagnes de communication et de mieux comprendre les tendances.

Le fonctionnement du CRM opérationnel

Troisième type de CRM : l’opérationnel. Cet outil mise sur l’automatisation des processus afin de faire gagner du temps à vos équipes. Dès la toute première prise de contact, la piste (lead) est enregistrée dans la base de données. Tout son parcours est conservé afin de vous permettre de personnaliser son expérience par la suite. Le CRM opérationnel inclut des fonctionnalités très utiles comme la gestion des occasions d’affaires, la gestion des contrats ou encore des échanges.

Pourquoi utiliser un CRM dans la gestion de vos relations ?

Chaque jour, les équipes d’une organisation reçoivent des dizaines de courriels, passent autant d’appels et traitent de nombreuses interactions. Si toutes ces informations ne sont pas enregistrées immédiatement après chaque échange, il devient impossible de les suivre et de les réutiliser par la suite. Et il n’est pas question de gérer ces données manuellement, au risque d’en oublier ou de commettre des erreurs.

Un logiciel de gestion relationnelle de type CRM doit vous permettre de sauvegarder automatiquement vos données de contacts, mais aussi de les trier, voire de les synthétiser en rapports d’analyse. L’objectif de ce service connecté est de simplifier la tâche de vos équipes tout en assurant des communications efficaces avec votre écosystème de contacts… et une meilleure expérience utilisateur.

Les outils CRM d’Eudonet ont été spécialement conçus pour les administrations publiques, les associations et les établissements d’enseignement. Grâce à une interface intuitive et des fonctionnalités adaptées à chaque besoin, Eudonet CRM vous aide à centraliser vos interactions et à structurer votre gestion relationnelle en toute simplicité. Que ce soit pour organiser vos données, optimiser vos échanges ou automatiser vos scénarios de communication, notre solution s’adapte à votre organisation et vous accompagne à chaque étape.

Stockage organisé des données

Plus besoin de demander des dossiers à votre collègue ou de saisir manuellement des informations dans un long tableur Excel. Dans votre CRM, il y a… tout. Depuis les fiches membres et partenaires jusqu’aux dossiers administratifs, en passant par les scénarios de communication à venir, vous retrouvez vos données en quelques clics. Le logiciel CRM hiérarchise tout de manière intelligente et vous fait gagner un temps considérable.

Entretenir une relation privilégiée avec ses contacts

Un CRM enrichit votre connaissance des membres, étudiantes et étudiants, alumni ou encore partenaires. Coordonnées, interactions, documents partagés… Vous conservez toutes les informations détaillées sur leur fiche, dont l’historique des échanges. Vous pouvez ainsi anticiper leurs besoins et personnaliser vos communications grâce à des actions ciblées.

Le CRM doit en effet vous offrir la possibilité de segmenter facilement vos contacts selon leur profil. Par conséquent, vous développez une relation plus solide et durable avec chacune et chacun d’entre eux.

Personnaliser les campagnes de communication

Qui dit « segmentation » dit personnalisation. Un bon CRM propose des fonctionnalités avancées pour automatiser les campagnes de courriels. Que ce soit pour une association professionnelle, une fondation, une administration publique ou un établissement d’enseignement, le CRM facilite la gestion des interactions en adaptant les communications aux différents publics : membres, donateurs, étudiantes et étudiants, alumni ou partenaires.

L’automatisation marketing, en particulier, permet d’identifier et de segmenter efficacement ces contacts afin d’optimiser les scénarios de communication et d’engagement. Un outil essentiel pour toute organisation souhaitant renforcer ses relations et maximiser son impact.

Optimiser le parcours de vos contacts

Un CRM fonctionne aussi bien pour conserver des documents que pour suivre les différents échanges réalisés avec vos contacts. Ce logiciel se révèle particulièrement utile pour cartographier les étapes clés du parcours d’adhésion, de suivi ou d’accompagnement.

Avec un CRM, vous identifiez comment vos contacts interagissent avec vous, les types de requêtes effectuées et les points bloquants. Vous pouvez ainsi répondre rapidement à leurs besoins et simplifier leur parcours avec un suivi personnalisé.

Analyser la qualité de la gestion de la relation avec vos contacts

Vous avez identifié vos contacts et suivez l’historique de vos échanges? Vos équipes, qu’elles soient du département des ventes, associatives ou administratives, communiquent efficacement via la messagerie interne? Vos scénarios de communication ciblent la bonne personne au bon moment et via le bon canal?

Votre outil CRM semble bien en place dans votre organisation… mais il serait dommage de ne pas analyser vos performances régulièrement.

Ce logiciel très puissant simplifie aussi la gouvernance stratégique de votre structure, qu’il s’agisse d’une administration publique, d’un établissement d’enseignement ou d’un réseau associatif. Comme toutes vos données sont centralisées automatiquement, vous visualisez en temps réel les indicateurs clés par campagne sur vos relations avec vos membres, étudiantes et étudiants, ou partenaires. Ainsi, vous identifiez vos points forts et vos axes d’amélioration pour affiner votre stratégie et prendre des décisions éclairées.

Comment mettre en place un CRM dans votre organisation ?

Une solution CRM ne se choisit pas au hasard. Si elle est aussi compliquée qu’un tableur Excel ou, au contraire, si elle manque de fonctionnalités essentielles, elle ne vous permettra pas d’exploiter correctement vos données et interactions.

Avec Eudonet CRM, vous disposez d’une solution pensée pour les administrations publiques, les organismes de bienfaisance, les associations professionnelles et les établissements d’enseignement. Sa modularité et son ergonomie vous permettent de structurer et d’optimiser votre gestion relationnelle tout en intégrant facilement vos outils existants.

Que vous gériez des citoyennes et citoyens, des membres, des étudiantes et étudiants, des donateurs ou des partenaires, il est essentiel de suivre des étapes précises pour mettre en place un CRM adapté à vos besoins.

Définir ses besoins

Faites le point avec vos équipes (ventes, associatives, administratives, pédagogiques, etc.) avant de vous lancer. Posez-vous les bonnes questions afin de trouver LE logiciel qui vous correspond, avec un cahier des charges CRM efficace :

• Quels types de contacts gérons-nous? (membres, partenaires, étudiantes et étudiants, donateurs…)
• Quels sont nos objectifs à moyen et long terme?
• De quelles fonctionnalités avons-nous besoin? (gestion des adhésions, suivi des interactions, automatisation marketing, rapports…)
• Quel est notre budget?
• Quels sont les outils déjà en place dans notre structure et comment le CRM pourra-t-il s’y intégrer?

Un bon CRM doit être adapté à votre secteur d’activité et à vos enjeux spécifiques, qu’il s’agisse d’une administration publique, d’un établissement d’enseignement ou d’un réseau associatif.

Choisir son CRM

Une fois les points ci-dessus listés, vous pouvez comparer les logiciels de type CRM sur le marché et choisir celui qui répond à tous vos besoins.

Intégrer le CRM à son système d’information

Vous utilisez déjà des logiciels dans votre organisation? Le CRM doit pouvoir s’intégrer facilement à votre système sans créer de difficultés : perte de données, saisie manuelle chronophage, problèmes de migration… Assurez-vous de nettoyer votre base de données au préalable et de réaliser les tests nécessaires avant la mise en place du CRM.

Formez les équipes à l’utilisation du CRM

Le CRM est mis en place (ou hébergé)! Vos processus risquent donc de changer. Il est temps d’en définir les nouvelles étapes à partir de l’outil, puis de former les équipes à cette utilisation.

Pensez à recueillir leurs avis et à planifier des périodes de test en communiquant le plus possible.

Comment choisir le bon CRM pour mon organisation ?

Un bon logiciel CRM s’adapte à vos missions et à votre secteur. Il doit être intuitif, évolutif et répondre aux besoins spécifiques de votre organisation, qu’il s’agisse d’un organisme public, d’une association ou d’un établissement d’enseignement.

Pour faire le bon choix, il est essentiel de prendre en compte plusieurs critères :

• Ses fonctionnalités adaptées à vos objectifs
• Sa simplicité d’utilisation pour une adoption rapide par vos équipes
• Son soutien technique pour un accompagnement efficace
• Sa capacité d’intégration avec vos outils existants (gestion des adhésions, automatisation marketing, communication, etc.)

CRM : quels fonctionnalités choisir ?

Que vous choisissiez un CRM de type collaboratif, analytique ou opérationnel, en mode cloud ou installé localement, vous pouvez disposer de nombreuses fonctionnalités pour une meilleure gestion de vos membres, donateurs, étudiantes et étudiants, citoyennes et citoyens ou partenaires. Voici les principales :

• Gestion des contacts
• Gestion des leads
• Suivi des adhésions et cotisations
• Gestion de projets
• Gestion des campagnes de communication
• Messagerie instantanée interne (clavardage)
• Intégration d’une messagerie électronique comme Outlook
• Partage de fichiers et de contenus
• Analyse des données et des performances des interactions et relations

Découvrez la gestion des interactions avec Eudonet

Le CRM d’Eudonet est un outil qui vous permet d’exploiter 100 % de vos données sans perdre de temps grâce à une solution numérique dédiée aux administrations publiques, associations professionnelles, organismes de bienfaisance, établissements d’enseignement et réseaux alumni.

Contactez-nous pour découvrir comment Eudonet CRM peut transformer votre gestion relationnelle. Nos experts vous accompagnent pour vous aider à prendre en main l’outil et à l’adapter à vos besoins spécifiques.

Les 3 bénéfices immédiats d’Eudonet

Une solution conçue pour vous et avec vous
Une meilleure expérience utilisateur grâce à un CRM intégral qui allie votre base de données et vos processus métiers.

100 % personnalisable, 100 % connecté
Un CRM à votre image qui évolue au gré de vos besoins grâce aux extensions disponibles dans l’Eudostore.

Vos données sécurisées
Un CRM qui bénéficie d’une expertise déjà mise en œuvre dans plus de 2 000 projets.

Adoptez une solution performante et sécurisée qui s’adapte à votre organisation. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus !

Conclusion

Alors, comment fonctionne un CRM ?
Un CRM centralise toutes les interactions et données relationnelles d’une organisation sur une plateforme unique. Il facilite la communication entre les équipes, les membres, automatise les tâches administratives et de communication, et permet d’analyser les performances des interactions avec vos membres, étudiantes et étudiants, donateurs et partenaires.

Selon son type (collaboratif, analytique ou opérationnel), un CRM optimise la gestion des contacts et améliore l’expérience utilisateur en assurant un suivi précis et personnalisé.

Eudonet CRM va encore plus loin en proposant une solution adaptée aux administrations publiques, aux associations et aux établissements d’enseignement. Avec une interface intuitive, des fonctionnalités évolutives et une gestion sécurisée des données en France, Eudonet vous accompagne dans la numérisation et l’optimisation de votre gestion relationnelle.