Pourquoi et comment faire des enquêtes en ligne ?

Dans un souci d’amélioration constante de vos produits et/ou services, les retours et commentaires de vos clients sont une richesse d’informations dont vous ne pouvez (devez) pas vous passer. S’il est aujourd’hui assez facile de récolter ces avis au travers de plateformes multiples (réseaux sociaux, service après-vente, chatbots, etc.), la diversité de ceux-ci rend la lecture compliquée. Il n’est alors pas aisé d’en faire une synthèse qui permettrait d’en retirer tous les enseignements.
C’est pourquoi il peut être utile de réaliser fréquemment des campagnes de satisfaction à l’aide d’une enquête en ligne. En devenant acteur de cette étape-ci de la vie du client, vous serez en mesure de récolter toutes les informations qui sont d’intérêt pour vous à chaque instant.

L’enquête en ligne : levier historique à l’efficacité redoutable

Pourquoi faire des enquêtes en ligne ?

Il existe au moins 3 bonnes raisons pour faire des enquêtes en ligne :

• La première : obtenir des informations de première main sur la qualité de vos produits et services. Il n’est jamais à 100% certain que les avis trouvés sur internet proviennent exclusivement de vos clients. La concurrence peut facilement écrire des commentaires assassins pour dissuader les prospects de faire appel à vos services.
• La seconde : offrir un terrain d’expression officiel à vos clients. Il est facile d’oublier (d’ignorer) les commentaires sur internet. Il n’y a rien de pire pour un client. En réalisant des enquêtes en ligne, vous vous assurez de lever les frustrations et donc d’améliorer le niveau de satisfaction client.
• La troisième : focaliser les avis sur un sujet spécifique. On se perd facilement dans le nuage de commentaires qui sont faits. Ces derniers permettent d’avoir un sentiment général que l’enquête en ligne permettra de préciser, selon certaines spécificités techniques par exemple.

À l’issue de votre campagne de satisfaction, les réponses les plus négatives vous permettront de déterminer où concentrer les efforts pour améliorer vos produits et services. Les réponses les plus positives vous permettront d’identifier qui, dans votre base client, est susceptible d’être votre ambassadeur auprès de vos prospects.

Les bonnes pratiques de l’enquête en ligne

Une enquête n’a de réelle valeur pour vous que si un nombre significatif de vos clients y répond. Pour vous assurer un taux de réponse le plus élevé possible, nous avons recensé pour vous les 5 meilleures pratiques lorsque vous préparez votre campagne et optimisez votre questionnaire.

1 – Expliquez pourquoi

Afin d’assurer l’engagement de vos clients, expliquez-leur en introduction de votre questionnaire les raisons de votre enquête. Est-ce pour évaluer leur satisfaction ? Est-ce pour des raisons statistiques sur leur usage ? Etc. En étant bref mais clair, vous évitez toute ambiguïté sur vos intentions et les objectifs de l’enquête. Vous pouvez éventuellement étayer davantage vos raisons dans l’emailing contenant le lien vers l’enquête.

2 – Faites court

Une enquête trop longue et c’est l’assurance qu’elle ne soit jamais remplie jusqu’au bout. Aussi, ne vous dispersez pas dans de multiples thématiques : une enquête trop variée rendrait son objectif peu clair et finalement peu engageant. Concentrez-vous sur un thème en particulier, quitte à multiplier les enquêtes.

3 – Faites un plan

Organisez votre questionnaire afin d’offrir une lecture fluide et une logique de continuité. Pour permettre à vos clients (ou autres cibles) de construire leur réflexion jusqu’au bout, évitez donc de passer du coq à l’âne. Profitez également de cette étape pour déterminer le champ lexical qui s’adapte le mieux à vos clients et donc d’adapter la formulation de vos questions.

4 – Rendez le questionnaire plus vivant

En variant les types de questions, vous vous assurez de ne pas lasser votre client. Dynamisez l’expérience grâce aux différents choix qui s’offrent à vous et, surtout, adaptez le genre de question pour obtenir le genre de réponse que vous souhaitez :

• Questions fermées : récoltez des informations spécifiques ;
• Questions ouvertes : récoltez des informations brutes, riches et souvent qualitatives ;
• Questions semi-ouvertes : simplifiez la démarche de réponse en permettant à l’interrogé de compléter la liste avec une information supplémentaire à laquelle vous n’aviez peut-être pas songé ;
• Questions à choix unique / questions à choix multiple ;
• Questions à échelle (« de 1 à 10 ») pour pouvoir faire des moyennes ;

5 – Faites parler les réponses

Afin d’extraire toute la valeur des réponses que vous avez reçues, il vous faut maintenant les analyser selon différents critères :

• Une analyse générale vous donne une vue d’ensemble
• Une analyse segmentée vous permet d’effectuer des observations sur une catégorie spécifique de vos clients (selon le type de poste par exemple).

Donnez de la valeur aux données récoltées en les traitant rigoureusement. En les centralisant et en les structurant via la plateforme CRM Eudonet, vous pourrez régulièrement les mettre à jour. Plus vous serez rigoureux, plus vous pourrez être pertinents dans l’amélioration de vos services et assurer ainsi la satisfaction de vos clients.