Comment fonctionne un CRM ?

Comment fonctionne un CRM, concrètement ? Quels sont les avantages de ce logiciel de gestion relationnelle pour votre organisation et comment le mettre en place ? Comment choisir le meilleur CRM et sur quelles fonctionnalités se concentrer ? Eudonet vous apporte son expertise et ses conseils pour structurer votre gestion relationnelle et vous offrir une vue globale toujours à jour.

Qu’est-ce qu’un CRM ? 

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation entre une organisation et ses différents publics. Pratique et connecté, il permet de centraliser, de gérer et de sécuriser tous les échanges entre les différents contacts d’une organisation : membres, adhérents, étudiants, alumni, citoyens, partenaires, donateurs… afin d’améliorer le suivi des interactions et la communication de façon globale.

Avec une plateforme CRM SaaS comme Eudonet, les organisations publiques, associatives ou encore culturelles bénéficient d’un outil conçu pour répondre à leurs enjeux spécifiques : fluidifier la communication, piloter les actions en temps réel ou encore optimiser la gestion des adhésions.

Selon leurs droits, les usagers du CRM peuvent modifier les données des membres ou des bénéficiaires, ajouter des utilisateurs et personnaliser le logiciel. Si le service est 100 % SaaS (Software as a Service, ou « logiciel en tant que service » en français), alors la solution est hébergée dans un cloud et peut être exploitée en dehors de l’organisation, via un navigateur internet et une connexion sécurisée. De quoi fluidifier les interactions avec tous les acteurs concernés et simplifier le travail collaboratif !

La plateforme Eudonet, par exemple, propose une interface intuitive qui s’intègre parfaitement aux outils déjà en place dans votre organisation. Elle garantit un accès rapide et sécurisé aux informations essentielles, tout en permettant une personnalisation avancée selon les besoins des utilisateurs.

Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?

Vous savez que la définition du CRM repose aujourd’hui sur deux modes d’exploitation :

• Le fonctionnement on-premise : logiciel installé directement sur un serveur interne à l’organisation ;
• Le fonctionnement en mode SaaS (dans un cloud) : l’éditeur de logiciel CRM fournit un service sécurisé en ligne et vous fait bénéficier de toutes les mises à jour.

La seconde solution s’avère flexible et pratique. Les équipes d’une organisation exploitent des données depuis n’importe quel support informatique qui dispose d’une connexion internet, et profitent ainsi d’échanges instantanés et de fonctionnalités modernes. Sans plus attendre, découvrez-en plus sur ce qu’est un CRM SaaS !

Mais hormis ce fonctionnement en ligne ou on-premise, saviez-vous que le CRM pouvait répondre à différents objectifs en fonction de son type ? Un outil CRM fonctionne en effet de 3 façons différentes : en collaboratif, analytique ou opérationnel. Bien sûr, certains logiciels combinent toutes ces fonctionnalités pour proposer un outil complet et puissant aux organismes publiques, associations caritatives et professionnelles, établissements d’enseignement supérieur, ou encore institutions culturelles.

Le fonctionnement du CRM collaboratif

L’objectif de ce type de CRM est d’offrir à tous les services d’une organisation un même niveau d’information grâce à la centralisation. Que ce soit dans une entreprise, une administration publique, une association ou un établissement d’enseignement supérieur, les équipes disposent ainsi de toutes les données concernant leurs membres, adhérents, étudiants, partenaires ou clients et échangent facilement depuis une messagerie interne. Cette approche favorise la collaboration, améliore le partage d’informations et optimise le suivi des interactions.

Le fonctionnement du CRM analytique

Les données clients et leads collectés sont ici triés puis analysés par le système de gestion de la relation client. Vous visualisez vos indicateurs de suivi sur un tableau de bord personnalisé et pouvez exporter les synthèses au format souhaité. Une belle opportunité pour faire le point sur les performances de vos campagnes marketing et de mieux comprendre les tendances.

Le fonctionnement du CRM opérationnel

Troisième type de CRM : l’opérationnel. Cet outil mise sur l’automatisation des processus afin de faire gagner du temps à vos équipes. Dès la toute première prise de contact, le lead sera connu et enregistré dans la base de données. Tout son parcours sera conservé afin de vous permettre de personnaliser son expérience par la suite. Le CRM opérationnel inclut des fonctionnalités très utiles comme la gestion des opportunités, la gestion des contrats ou encore des échanges.

Pourquoi utiliser une plateforme CRM dans la gestion de sa relation avec ses membres et contacts ?

Stockage organisé des données

Plus besoin de demander les dossiers à votre collègue ou de rentrer manuellement des informations dans un long tableur Excel. Dans votre plateforme CRM, il y a… tout. Depuis les fiches membres et partenaires jusqu’aux dossiers administratifs, en passant par les campagnes de communication à venir, vous retrouvez vos données en quelques clics. Le logiciel CRM hiérarchise tout de manière intelligente et vous permet de gagner un temps considérable.

Entretenir une relation privilégiée avec ses contacts

Un CRM enrichit votre connaissance des membres, étudiants, adhérents ou encore partenaires. Coordonnées, interactions, documents partagés… Vous conservez toutes les informations les plus détaillées sur leur fiche, dont l’historique des échanges. Vous pouvez ainsi anticiper leurs besoins et personnaliser les interactions avec des communications ciblées. Le CRM doit en effet vous offrir la possibilité de segmenter facilement vos contacts selon leur profil. Par conséquent, vous nouez une relation plus solide et durable avec chacun d’entre eux.

Personnaliser les campagnes marketing

Qui dit « segmentation » dit « personnalisation ». Un bon CRM propose des fonctionnalités avancées pour automatiser les campagnes d’emailing. Que ce soit pour une association professionnelle , une fondation, une administration publique, un établissement d’enseignement supérieur, une association d’alumni ou encore une institution culturelle, le CRM facilite la gestion des interactions en adaptant les communications aux différents publics : membres, adhérents, donateurs, étudiants, alumni, ou partenaires. Le marketing automation, en particulier, permet d’identifier et de segmenter efficacement ces contacts afin d’optimiser les stratégies de communication et d’engagement. Un outil essentiel pour toute organisation souhaitant renforcer ses relations et maximiser son impact.

Optimiser le parcours de vos contacts

Un CRM fonctionne aussi bien pour conserver des documents que pour suivre les différents échanges réalisés avec vos contacts. Ce logiciel se révèle particulièrement utile dans la cartographie des étapes clés du parcours d’adhésion, de suivi ou d’accompagnement. Avec un CRM, vous identifiez comment ces personnes interagissent avec vous, les types de requêtes effectuées et les points bloquants. Vous pouvez ainsi répondre rapidement à leurs besoins et fluidifier leur parcours avec un suivi personnalisé.

Analyser la qualité de la gestion de la relation avec vos contacts

Vous avez identifié tous vos contacts et suivez l’historique de vos échanges ? Vos équipes, qu’elles soient commerciales, associatives ou administratives, communiquent efficacement via la messagerie interne ? Vos campagnes de communication ciblent la bonne personne au bon moment et via le bon canal ? Votre outil CRM semble bien en place dans votre organisation… mais il serait dommage de ne pas analyser vos performances régulièrement.

Comment mettre en place un CRM dans votre organisation ?

Une solution CRM ne se choisit pas au hasard. Si elle est aussi compliquée qu’un tableur Excel ou, au contraire, si elle manque de fonctionnalités essentielles, elle ne vous permettra pas d’exploiter correctement vos données et interactions.

Avec Eudonet, vous disposez d’une plateforme pensée pour le secteur public, les fondations, les associations professionnelles et d’alumni, les établissements d’enseignement supérieur et les institutions culturelles. Sa modularité et son ergonomie vous permettent de structurer et d’optimiser votre gestion relationnelle tout en intégrant facilement vos outils existants.

Que vous gériez des administrés, des membres, des étudiants, des donateurs ou des partenaires, il est essentiel de suivre des étapes précises pour mettre en place un CRM adapté à vos besoins.

Posez les bases d’un projet CRM réussi grâce à un cahier des charges !

Un projet CRM bien cadré repose avant tout sur une expression de besoin maîtrisée.

• Anticipez les risques dès l’amont pour éviter les erreurs critiques
• Alignez vos équipes autour d’objectifs partagés
• Accélérez la sélection d’un CRM réellement adapté

Télécharger le Livre Blanc

Définir ses besoins

Faites le point avec vos équipes (commerciales, associatives, administratives, pédagogiques, etc.) avant de vous lancer. Posez-vous les bonnes questions afin de trouver LE logiciel qui vous correspond :

• Quel est le type de contacts que nous gérons ? (adhérents, partenaires, étudiants, donateurs…)
• Quels sont les objectifs de notre organisation à moyen et long terme ?
• De quelles fonctionnalités avons-nous besoin ? (gestion des adhésions, suivi des interactions, marketing automation, reporting…)
• Quel est notre budget ?
• Quels sont les outils déjà en place dans notre structure et comment le CRM pourra-t-il s’y intégrer ?

Un bon CRM doit être adapté à votre secteur d’activité et à vos enjeux spécifiques, qu’il s’agisse d’une administration publique, d’un établissement d’enseignement supérieur ou d’un réseau associatif.

Choisir son CRM

Une fois les points ci-dessus listés, vous pouvez comparer les logiciels de type CRM sur le marché et choisir celui qui répond à tous vos besoins.

Intégrer le CRM à son système d’information

Vous utilisez déjà des logiciels dans votre organisation ? Le CRM doit pouvoir s’intégrer facilement à votre système sans vous créer des difficultés : perte de données, saisie manuelle et chronophage, problème de migration… Attention à nettoyer au préalable votre base de données et à réaliser les tests nécessaires avant la mise en place du CRM.

Formez les équipes à l’utilisation du CRM

Le CRM est installé (ou hébergé) ! Vos processus risquent donc de changer. Il est temps d’en définir les nouvelles étapes à partir de l’outil puis de former les équipes à cette utilisation. Pensez à recueillir les avis et à procéder à diverses périodes de test en communiquant le plus possible. De plus, assurez-vous que le prestataire choisi vous accompagne pleinement dans la mise en place du CRM.

Comment choisir le bon CRM pour mon organisation ?

Un bon logiciel CRM s’adapte à vos missions et à votre secteur. Il doit être intuitif, évolutif et répondre aux besoins spécifiques de votre organisation. Pour faire le bon choix, il est essentiel de prendre en compte plusieurs critères :

• Ses fonctionnalités adaptées à vos objectifs
• Sa simplicité d’utilisation pour une adoption rapide par vos équipes
• Son support technique pour un accompagnement efficace
• Sa capacité d’intégration avec vos outils existants (gestion des adhésions, marketing, communication, etc.)

CRM : quels fonctionnalités choisir ?

Que vous choisissiez un CRM de type collaboratif, analytique ou opérationnel, en cloud ou on-premise, vous pouvez disposer de nombreuses fonctionnalités pour une meilleure gestion de vos adhérents, membres, donateurs, administrés, étudiants, ou partenaires. Voici les principales :

Découvrez la gestion des interactions avec Eudonet !

Le plateforme CRM Eudonet est un outil qui vous permet d’exploiter 100 % de vos données sans perdre de temps grâce à des solutions dédiées aux administrations publiques, associations professionnelles, fondations, établissements d’enseignement supérieur, institutions culturelles et réseaux alumni.

Les 3 bénéfices immédiats d’Eudonet

Une solution conçue pour vous et avec vous
Une meilleure expérience utilisateur grâce à un CRM intégral qui allie votre base de données et vos processus métiers.

100 % personnalisable, 100 % connecté
Un CRM à votre image qui évolue au gré de vos besoins grâce aux extensions disponibles dans l’Eudostore.

Vos données hébergées en France
Un CRM 100 % français qui bénéficie d’une expertise déjà mise en œuvre dans plus de 2 000 projets.

Conclusion

Alors, comment fonctionne un CRM ? Un CRM centralise toutes les interactions et données relationnelles d’une organisation sur une plateforme unique. Il facilite la communication entre les équipes, les membres, automatise les tâches administratives et marketing, et permet d’analyser les performances des interactions avec vos membres, adhérents et partenaires. Selon son type (collaboratif, analytique ou opérationnel), un CRM optimise la gestion des contacts et améliore l’expérience utilisateur en assurant un suivi précis et personnalisé.

Eudonet va encore plus loin en proposant une plateforme adaptée aux administrations publiques, aux associations, aux établissements d’enseignement supérieur et aux institutions culturelles. Avec une interface intuitive, des fonctionnalités évolutives et une gestion sécurisée des données en France, Eudonet vous accompagne dans la digitalisation et l’optimisation de votre gestion relationnelle.

Vous souhaitez voir concrètement comment fonctionne un CRM et comment il peut transformer votre organisation ? Profitez de l’expertise de notre équipe et prenez rendez-vous !