Les 4 fonctionnalités du CRM indispensables pour une GRU optimale

Dans l’objectif d’améliorer le service aux usagers ainsi que les conditions de travail des agents du service public, l’État a mis en place l’Action publique 2022. Lancé en 2017, ce programme vise notamment à accélérer la transformation numérique du secteur public et à répondre au besoin grandissant des téléservices demandés par les administrés et autres usagers (associations, entreprises…).

L’échéance du programme Action publique 2022 approchant, nous vous proposons dans cet article une revue des 4 fonctionnalités phares du CRM au service de la gestion de la relation usager (GRU) et de la gestion de la relation citoyen (GRC).

La centralisation des demandes

Pour faire part de leurs demandes auprès de votre établissement public, les administrés et usagers de votre territoire disposent d’une multitude de moyens de contact :

• guichet/accueil
• appels téléphoniques
• e-mails
• formulaires de demande web
• extranet
• chabot (pour les plus avancés dans la transformation numérique)

La multiplication de ces plateformes de contact nécessite de centraliser les demandes dans un guichet unique. Ainsi, vous traiterez chacune d’entre elles sans risque qu’une soit oubliée ou perdue.

Grâce aux API, vous connectez vos outils externes avec votre solution CRM, afin de centraliser chaque demande au même endroit, par typologie ou chronologiquement. Les demandes saisies manuellement (appel ou guichet) seront, elles aussi, intégrées à la liste. Vos administrés et usagers pourront également joindre les documents nécessaires au traitement de leurs demandes.

Le suivi des dossiers au travers d’un extranet

Chaque usager étant unique, sa demande l’est tout autant et mérite une attention toute particulière. Demande de CNI ou passeport, demande de subvention pour vos associations, demande de travaux routiers : chaque demande nécessite d’être suivie par les services compétents. Vos agents pourront alors prendre en compte, traiter et suivre les demandes au travers de leur solution CRM.

En vous équipant d’un extranet, vous pourrez interagir avec les demandeurs en toute simplicité et fluidifier la relation. Cette plateforme sécurisée, dédiée à la dématérialisation des services publics, propose un grand nombre d’avantages. Pour vos usagers et administrés :

• compte personnel sécurisé par mot de passe ;
• mise à jour des informations et coordonnées
• gestion des abonnements (newsletters, invitations…) et consentement RGPD
• partage de documents
• prise de rendez-vous avec vos agents
• accès à votre FAQ
• coffre-fort pour le stockage des documents
• suivi du statut de leurs demandes.

Votre administration n’est pas en reste puisque l’extranet vous permet de :

• diriger les demandes aux services compétents
• instruire facilement les demandes
• demander des informations et des documents complémentaires
• répondre aux questions rapidement grâce à une base de connaissance avec score de pertinence
• intégrer automatiquement les données dans le CRM
• mettre à jour en temps réel le statut de traitement des demandes
• proposer des enquêtes de satisfaction à l’issue du traitement d’une demande

L’optimisation des processus grâce au reporting

Si les enquêtes en ligne que nous mentionnions plus haut peuvent vous donner des données indispensables à l’amélioration du traitement des demandes, la gestion de votre relation usager peut également être évaluée en interne au travers des tableaux de bord de votre solution CRM dédiée au secteur public.

Ces tableaux de bord sont entièrement personnalisables afin de refléter votre activité. Vous pourrez ainsi visualiser en un clin d’œil vos indicateurs de performance pour piloter efficacement la gestion de la relation avec vos usagers.

Vos indicateurs de performance (KPI) peuvent être :

• le temps moyen de prise en charge des demandes
• le temps moyen de traitement
• le nombre de traitements effectués par agent
• le taux de clôture des tickets
• la répartition du type de demandes
• la répartition géographique des demandes
• le nombre de nouvelles demandes
• le nombre de demandes en cours de traitement
• et tout autre indicateur qui a du sens pour votre organisme.

Grâce à ces indicateurs, vous serez en pleine mesure de prendre des décisions éclairées pour apporter les améliorations nécessaires à vos politiques publiques et vos processus internes pour être toujours plus efficace.

Concrètement, ces chiffres indiquent que le cycle de vente est alors plus rapide, que moins d’énergie et de moyens seront utiles pour convertir un prospect en client. En nourrissant vos prospects régulièrement, vous augmentez l’up-selling (montée en gamme) et le cross-selling (vente croisée/vente additionnelle) permettant ainsi une augmentation du chiffre d’affaires global.

Le respect du RGPD et les avantages du Cloud Souverain

Lorsqu’il est question de traiter les données personnelles de vos administrés et usagers, la sécurité de celles-ci est primordiale. Aussi, votre solution CRM doit proposer des fonctionnalités allant en ce sens afin de respecter le Règlement général pour la protection des données (RGPD).

Vos ressortissants doivent pouvoir :

• Modifier leurs informations personnelles
• Supprimer leurs informations personnelles
• Gérer leur consentement et abonnements (opt-in et opt-out)

Quant à votre établissement, vous devez pouvoir :

• Gérer les droits des utilisateurs : droit de consultation, droit de modification et de visualisation.
• Supprimer et/ou anonymiser les informations personnelles et les demandes

Ces quelques règles sont des prérequis pour être conforme au RGPD. Mais pour aller plus loin, bénéficier d’une solution hébergée sur le Cloud Souverain, à savoir sur des serveurs français ou européens, permet d’assurer pleinement la sécurité des données. Et ce notamment face au CLOUD Act.

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