{"id":35454,"date":"2026-04-20T07:58:47","date_gmt":"2026-04-20T07:58:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.eudonet.com\/?p=35454"},"modified":"2026-04-21T10:28:42","modified_gmt":"2026-04-21T10:28:42","slug":"logiciel-mairie-moderniser-services-relation-usager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eudonet.com\/fr\/ressources\/blog\/logiciel-mairie-moderniser-services-relation-usager\/","title":{"rendered":"Logiciel de mairie : quel outil pour moderniser vos services et vos relations avec les usagers ?"},"content":{"rendered":"\n<p>Les mairies font face \u00e0 des attentes croissantes : des citoyens qui veulent des r\u00e9ponses rapides, des services accessibles en ligne et une administration transparente et r\u00e9active. Dans le m\u00eame temps, les \u00e9quipes municipales sont soumises \u00e0 des <strong>contraintes de ressources<\/strong>, de <a href=\"\/fr\/ressources\/blog\/mise-en-conformite-rgpd\/\"><strong>conformit\u00e9 au RGPD<\/strong><\/a> et de <strong>d\u00e9mat\u00e9rialisation<\/strong> impos\u00e9es par le cadre l\u00e9gal. Les logiciels pour les mairies ne sont plus un luxe r\u00e9serv\u00e9 aux grandes communes ; ils sont devenus indispensables \u00e0 toute collectivit\u00e9 souhaitant maintenir un service public de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-lord-blocks-highlight wp-block--highlight\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-en-resume\">En r\u00e9sum\u00e9 :<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Les mairies ont besoin de<\/strong> <strong>plusieurs types de logiciels<\/strong> : gestion administrative, d\u00e9mat\u00e9rialisation des d\u00e9marches, relation avec les usagers, gestion des \u00e9lus et des instances.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La relation usager est le chantier prioritaire<\/strong> : centraliser les demandes, automatiser les r\u00e9ponses et assurer un suivi transparent sont les attentes premi\u00e8res des citoyens.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La d\u00e9mat\u00e9rialisation est une obligation l\u00e9gale<\/strong> pour les communes, pas seulement une opportunit\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li>Un <strong><a href=\"\/fr\/solutions\/crm\/\">CRM<\/a> d\u00e9di\u00e9 au secteur public<\/strong>, comme Eudonet, couvre la gestion de la relation usager, le suivi des instances et la communication multicanale dans un outil unique.<\/li>\n\n\n\n<li>Le choix d&rsquo;un logiciel de mairie doit int\u00e9grer les crit\u00e8res de <strong>souverainet\u00e9 des donn\u00e9es<\/strong>, de <strong>conformit\u00e9 au RGPD<\/strong> et d&rsquo;<strong>interop\u00e9rabilit\u00e9<\/strong> avec les outils existants.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quels-logiciels-utilise-t-on-dans-une-mairie\">Quels logiciels utilise-t-on dans une mairie ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Une mairie g\u00e8re une grande diversit\u00e9 de missions. Il n&rsquo;existe pas de logiciel unique couvrant l&rsquo;int\u00e9gralit\u00e9 des besoins municipaux, mais une <strong>palette d&rsquo;outils sp\u00e9cialis\u00e9s<\/strong> s&rsquo;articulant autour de grandes familles fonctionnelles.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-logiciels-de-gestion-administrative-et-financiere\">Les logiciels de gestion administrative et financi\u00e8re<\/h3>\n\n\n\n<p>Ce sont les outils les plus anciens et les plus r\u00e9pandus dans les collectivit\u00e9s : logiciels de <strong>comptabilit\u00e9<\/strong> et de <strong>gestion budg\u00e9taire<\/strong> (Ciril, GFi, Berger-Levrault), de <strong>paie<\/strong> et de <strong>gestion du personnel<\/strong>. Ces outils couvrent le back-office financier et RH de la commune. Ils sont souvent en place depuis de nombreuses ann\u00e9es et font partie du socle informatique existant.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-logiciels-metiers-de-gestion-technique\">Les logiciels m\u00e9tiers de gestion technique<\/h3>\n\n\n\n<p>Les services techniques municipaux utilisent des logiciels d\u00e9di\u00e9s \u00e0 la <strong>gestion du patrimoine<\/strong> b\u00e2ti, \u00e0 la <strong>maintenance pr\u00e9ventive<\/strong>, \u00e0 la <strong>gestion du parc de v\u00e9hicules<\/strong> et au <strong>suivi des interventions<\/strong> sur le domaine public. Le logiciel Atal, souvent cit\u00e9 dans le secteur, est un exemple d\u2019outil ax\u00e9 sur la gestion technique et la maintenance.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-logiciels-de-dematerialisation-et-de-teleservices\">Les logiciels de d\u00e9mat\u00e9rialisation et de t\u00e9l\u00e9services<\/h3>\n\n\n\n<p>La <strong>loi pour une R\u00e9publique num\u00e9rique<\/strong> et le <strong>programme Services Publics+<\/strong> imposent aux communes de proposer leurs d\u00e9marches administratives en ligne. Ces logiciels permettent de cr\u00e9er des formulaires en ligne, de g\u00e9rer les demandes d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es, de traiter les actes d&rsquo;\u00e9tat civil, les inscriptions scolaires, les r\u00e9servations de salles ou les demandes de subventions. La d\u00e9mat\u00e9rialisation concerne aujourd&rsquo;hui <strong><a href=\"https:\/\/journal-du-palais.fr\/au-sommaire\/collectivites\/dematerialisation-des-demarches-administratives-gare-a-la-fracture\">54 %<\/a> des services municipaux<\/strong>, selon les donn\u00e9es du secteur : un taux qui progresse chaque ann\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-logiciels-de-gestion-de-la-relation-usager-gru\">Les logiciels de gestion de la relation usager (GRU)<\/h3>\n\n\n\n<p>C&rsquo;est la cat\u00e9gorie qui conna\u00eet <strong>la plus forte croissance au sein des collectivit\u00e9s<\/strong>. Ces outils, souvent appel\u00e9s <strong>CRM<\/strong> dans le secteur public, permettent de centraliser toutes les interactions entre la mairie et ses publics : citoyens, associations, entreprises locales et \u00e9lus. Ils assurent le suivi des demandes, l&rsquo;automatisation des communications et le pilotage de la qualit\u00e9 de service.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-pourquoi-la-relation-usager-est-devenue-le-chantier-prioritaire-des-mairies\">Pourquoi la relation usager est devenue le chantier prioritaire des mairies<\/h2>\n\n\n\n<p>Pendant longtemps, les mairies ont investi dans leurs logiciels techniques et financiers, en laissant de c\u00f4t\u00e9 la relation avec les citoyens. C&rsquo;est en train de changer et pour de bonnes raisons.<\/p>\n\n\n\n<p>Les citoyens attendent aujourd&rsquo;hui d&rsquo;une mairie <strong>la m\u00eame r\u00e9activit\u00e9 qu&rsquo;ils ont avec une application mobile<\/strong> : une r\u00e9ponse rapide, un suivi en temps r\u00e9el de leur demande et une communication personnalis\u00e9e. Quand ce n&rsquo;est pas le cas, quand un dossier se perd entre deux services, quand un mail reste sans r\u00e9ponse pendant trois semaines, quand l&rsquo;usager doit r\u00e9p\u00e9ter les m\u00eames informations \u00e0 chaque interlocuteur, <strong>c&rsquo;est la confiance envers l&rsquo;institution qui s&rsquo;\u00e9rode<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Du c\u00f4t\u00e9 des agents, la situation sans outil centralis\u00e9 est tout aussi probl\u00e9matique. Les demandes arrivent par mail, par t\u00e9l\u00e9phone, par courrier, parfois en direct au guichet, et se retrouvent \u00e9parpill\u00e9es dans des bo\u00eetes mail individuelles ou des tableurs partag\u00e9s. Personne n&rsquo;a de visibilit\u00e9 sur l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;avancement global ; les d\u00e9lais s&rsquo;allongent et les erreurs se multiplient. Un <strong>logiciel de gestion de la relation usager <\/strong>r\u00e9sout ces deux probl\u00e8mes en m\u00eame temps : il centralise toutes les demandes dans une base de donn\u00e9es unique, assure leur traitement par les bons agents, automatise les communications aux \u00e9tapes cl\u00e9s et donne aux directions une vision claire des performances du service.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-dematerialisation-en-mairie-ce-que-dit-la-loi-et-ce-que-ca-implique-concretement\">D\u00e9mat\u00e9rialisation en mairie : ce que dit la loi et ce que \u00e7a implique concr\u00e8tement<\/h2>\n\n\n\n<p>La <strong>transformation num\u00e9rique des communes<\/strong> n&rsquo;est pas optionnelle. Plusieurs textes l\u00e9gislatifs encadrent les obligations des collectivit\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n<p>La <strong>loi pour une R\u00e9publique num\u00e9rique<\/strong> de 2016 pose le principe du droit \u00e0 la saisine par voie \u00e9lectronique pour toutes les administrations. La <strong>loi ASAP<\/strong> de 2020 renforce ces obligations. Le <strong>programme Services Publics+<\/strong> fixe des engagements pr\u00e9cis en mati\u00e8re de qualit\u00e9 de service, de joignabilit\u00e9 multicanale et de suivi des retours des usagers. Le <strong>RGPD<\/strong> impose une gestion rigoureuse des donn\u00e9es personnelles collect\u00e9es dans le cadre des d\u00e9marches administratives.<\/p>\n\n\n\n<p>Concr\u00e8tement, cela signifie que chaque mairie doit \u00eatre en mesure de <strong>recevoir et de traiter les demandes de ses administr\u00e9s par voie num\u00e9rique<\/strong>, de leur fournir un accus\u00e9 de r\u00e9ception, de les informer de l&rsquo;avancement de leur dossier et de respecter des d\u00e9lais de traitement. <strong>Sans logiciel adapt\u00e9, ces obligations sont impossibles \u00e0 respecter de mani\u00e8re syst\u00e9matique<\/strong>. Les mairies qui tentent de les respecter sans outil d\u00e9di\u00e9 le font au prix d&rsquo;un effort manuel consid\u00e9rable, souvent de mani\u00e8re incoh\u00e9rente d&rsquo;un service \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-criteres-essentiels-pour-choisir-un-logiciel-mairie\">Les crit\u00e8res essentiels pour choisir un logiciel mairie<\/h2>\n\n\n\n<p>Toutes les solutions logicielles ne se valent pas pour une commune. Voici les crit\u00e8res \u00e0 \u00e9valuer en priorit\u00e9 avant tout choix.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-souverainete-et-hebergement-des-donnees\">Souverainet\u00e9 et h\u00e9bergement des donn\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n<p>Les donn\u00e9es des citoyens sont sensibles. Un logiciel utilis\u00e9 par une mairie doit garantir que ces donn\u00e9es sont <strong>h\u00e9berg\u00e9es en France ou dans l&rsquo;Union europ\u00e9enne<\/strong>, sur des <strong>serveurs s\u00e9curis\u00e9s et conformes aux exigences r\u00e9glementaires.<\/strong> La r\u00e9f\u00e9rence sur les march\u00e9s publics, notamment l&rsquo;inscription au catalogue UGAP, constitue un indicateur de confiance pour les acheteurs publics.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-conformite-rgpd-native\">Conformit\u00e9 RGPD native<\/h3>\n\n\n\n<p>Le logiciel doit int\u00e9grer nativement les fonctionnalit\u00e9s de gestion des consentements, de tra\u00e7abilit\u00e9 des traitements et de respect des droits des personnes. Ce n&rsquo;est pas un module optionnel, <strong>c&rsquo;est une exigence l\u00e9gale<\/strong> que le logiciel doit rendre simple \u00e0 respecter pour les \u00e9quipes municipales, y compris celles qui n&rsquo;ont pas de comp\u00e9tences juridiques.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-interoperabilite-avec-l-existant\">Interop\u00e9rabilit\u00e9 avec l&rsquo;existant<\/h3>\n\n\n\n<p>Une mairie dispose d\u00e9j\u00e0 d&rsquo;un<strong> \u00e9cosyst\u00e8me logiciel<\/strong> : comptabilit\u00e9, paie, gestion du personnel, \u00e9ventuellement un portail des usagers ou un site web. Le logiciel choisi doit pouvoir <strong>s&rsquo;int\u00e9grer \u00e0 ces outils existants<\/strong> via des API ou des connecteurs standards, sans imposer un remplacement total du syst\u00e8me d&rsquo;information.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-facilite-de-prise-en-main-par-les-agents\"><strong>Facilit\u00e9 de prise en main par les agents<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Les \u00e9quipes municipales ne sont pas des techniciens informatiques. Le logiciel doit \u00eatre <strong>intuitif<\/strong>, <strong>disponible en fran\u00e7ais<\/strong> et accompagn\u00e9 d&rsquo;une <strong>formation adapt\u00e9e<\/strong>. Un outil trop complexe sera rapidement abandonn\u00e9, quel que soit son potentiel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-evolutivite\">\u00c9volutivit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p>Les besoins d&rsquo;une commune \u00e9voluent avec le temps : nouvelles comp\u00e9tences, nouveaux services, croissance d\u00e9mographique, nouvelles obligations r\u00e9glementaires. Le logiciel doit pouvoir <strong>s&rsquo;adapter sans n\u00e9cessiter un changement complet de syst\u00e8me <\/strong>tous les cinq ans.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-eudonet-le-crm-dedie-a-la-relation-usager-dans-les-collectivites\"><strong><strong>Eudonet : le CRM d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la relation usager dans les collectivit\u00e9s<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Eudonet propose une plateforme <a href=\"\/fr\/secteurs\/public\/\"><strong>CRM pour le secteur public<\/strong><\/a>. Elle couvre les besoins non couverts par les logiciels techniques et financiers : la gestion des relations avec les usagers, les associations, les entreprises du territoire et les \u00e9lus.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Concr\u00e8tement, Eudonet permet \u00e0 une mairie de centraliser l&rsquo;ensemble de ses contacts dans un r\u00e9f\u00e9rentiel unique partag\u00e9 entre les services<\/strong>. Les demandes des usagers sont trac\u00e9es, affect\u00e9es aux agents concern\u00e9s et suivies jusqu&rsquo;\u00e0 leur cl\u00f4ture. Les communications sont automatis\u00e9es aux \u00e9tapes cl\u00e9s : accus\u00e9 de r\u00e9ception, notification d&rsquo;avancement, relance en cas de d\u00e9lai d\u00e9pass\u00e9. Les instances municipales : commissions, r\u00e9unions du conseil, groupes de travail sont g\u00e9r\u00e9es avec des convocations automatiques, le suivi des pr\u00e9sences et la tra\u00e7abilit\u00e9 des d\u00e9cisions. <strong>La solution est h\u00e9berg\u00e9e en France, r\u00e9f\u00e9renc\u00e9e UGAP, conforme au RGPD<\/strong>. Elle s&rsquo;int\u00e8gre aux outils existants du syst\u00e8me d&rsquo;information municipal.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-lord-blocks-highlight wp-block--highlight\">\n<p><strong>Un r\u00e9sultat concret :<\/strong> les \u00e9quipes d&rsquo;\u00c9nergies Vienne ont <strong>r\u00e9duit de 50 % <\/strong>le temps consacr\u00e9 \u00e0 l&rsquo;organisation de leurs r\u00e9unions et enregistr\u00e9 une <strong>hausse de 20 % <\/strong>du taux de pr\u00e9sence aux instances gr\u00e2ce \u00e0 Eudonet.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-lord-blocks-eudonet-button wp-block--button\"><div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center btn-container btn-container--center\"><div class=\"wp-block-button link-1\"><a class=\"wp-block-button__link btn btn--black\" href=\"\/fr\/succes-clients\/syndicat-energies-vienne\/\">Lire le cas client<\/a><\/div><\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-ce-qu-il-faut-retenir-sur-les-logiciels-pour-mairies\">Ce qu&rsquo;il faut retenir sur les logiciels pour mairies<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Un logiciel de mairie n&rsquo;est pas un outil parmi d&rsquo;autres : c&rsquo;est un investissement structurant pour la qualit\u00e9 du service public et la relation avec les citoyens.<\/strong> Les mairies qui s&rsquo;\u00e9quipent bien gagnent en r\u00e9activit\u00e9, en transparence et en capacit\u00e9 \u00e0 rendre compte de leur action. La d\u00e9mat\u00e9rialisation est incontournable et la relation usager est le chantier qui offre les gains les plus visibles \u00e0 court terme. Pour les communes qui cherchent \u00e0 progresser sur ces deux fronts sans multiplier les outils, un CRM d\u00e9di\u00e9 au secteur public est souvent la r\u00e9ponse la plus efficace et la plus coh\u00e9rente avec leurs contraintes r\u00e9glementaires et budg\u00e9taires.<br><br><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les mairies font face \u00e0 des attentes croissantes : des citoyens qui veulent des r\u00e9ponses rapides, des services accessibles en ligne et une administration transparente et r\u00e9active. Dans le m\u00eame temps, les \u00e9quipes municipales sont soumises \u00e0 des contraintes de ressources, de conformit\u00e9 au RGPD et de d\u00e9mat\u00e9rialisation impos\u00e9es par le cadre l\u00e9gal. 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