{"id":4995,"date":"2025-07-28T10:42:00","date_gmt":"2025-07-28T10:42:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.eudonet.com\/les-4-fonctionnalites-du-crm-indispensables-pour-une-gru-optimale\/"},"modified":"2026-04-14T10:05:43","modified_gmt":"2026-04-14T10:05:43","slug":"top-4-fonctionnalites-gru","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.eudonet.com\/fr\/ressources\/blog\/top-4-fonctionnalites-gru\/","title":{"rendered":"Les 4 fonctionnalit\u00e9s du CRM indispensables pour une GRU optimale"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-lord-blocks-highlight wp-block--highlight\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-en-resume\">En r\u00e9sum\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans un contexte de <strong>modernisation du service public<\/strong> port\u00e9 par le programme <em>Action publique 2022<\/em>, les administrations doivent repenser leur relation avec les citoyens et usagers \u00e0 travers des outils num\u00e9riques efficaces et s\u00e9curis\u00e9s. Le <strong>CRM Eudonet Secteur public<\/strong> s\u2019impose comme un levier central de cette transformation, en facilitant la <strong>gestion de la relation usager (GRU)<\/strong> et la <strong>gestion de la relation citoyen (GRC)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Con\u00e7ue pour centraliser et fluidifier les \u00e9changes, la solution permet de <strong>regrouper toutes les demandes,<\/strong> qu\u2019elles proviennent d\u2019un guichet, d\u2019un appel, d\u2019un e-mail ou d\u2019un formulaire en ligne dans un <strong>guichet unique<\/strong>. Gr\u00e2ce \u00e0 un <strong>extranet s\u00e9curis\u00e9<\/strong>, les usagers peuvent suivre leurs dossiers en temps r\u00e9el, \u00e9changer des documents, g\u00e9rer leurs abonnements et interagir directement avec les services comp\u00e9tents.<\/p>\n\n\n\n<p>C\u00f4t\u00e9 administration, le CRM offre des <strong>outils de pilotage puissants<\/strong> : reporting personnalis\u00e9, suivi des performances (d\u00e9lais de traitement, taux de cl\u00f4ture, r\u00e9partition des demandes\u2026), et automatisation des processus pour une gestion plus fluide et transparente.<\/p>\n\n\n\n<p>Enfin, la solution est <strong>enti\u00e8rement conforme au RGPD<\/strong> et h\u00e9berg\u00e9e sur le <strong>Cloud Souverain<\/strong>, garantissant la <strong>s\u00e9curit\u00e9 et la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es publiques<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>En bref : avec <strong>la plateforme CRM SaaS Eudonet d\u00e9di\u00e9e au Secteur public<\/strong>, les collectivit\u00e9s disposent d\u2019un outil complet pour <strong>am\u00e9liorer le service aux usagers, simplifier le travail des agents et piloter efficacement leurs politiques publiques<\/strong>, le tout, dans un cadre 100 % s\u00e9curis\u00e9 et souverain.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Dans l\u2019objectif d\u2019am\u00e9liorer le service aux usagers ainsi que les conditions de travail des agents du service public, l\u2019\u00c9tat a mis en place l\u2019Action publique 2022. Lanc\u00e9 en 2017, ce programme vise notamment \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer la transformation num\u00e9rique du secteur public et \u00e0 r\u00e9pondre au besoin grandissant des t\u00e9l\u00e9services demand\u00e9s par les administr\u00e9s et autres usagers (associations, entreprises\u2026).<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019\u00e9ch\u00e9ance du programme&nbsp;<strong>Action publique 2022<\/strong>&nbsp;approchant, nous vous proposons dans cet article une revue des 4 fonctionnalit\u00e9s phares du CRM au service de la gestion de la relation usager (GRU) et de la gestion de la relation citoyen (GRC).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-centralisation-des-demandes\">La centralisation des demandes<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour faire part de leurs demandes aupr\u00e8s de votre \u00e9tablissement public, les administr\u00e9s et usagers de votre territoire disposent d\u2019une multitude de moyens de contact :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>guichet\/accueil<\/li>\n\n\n\n<li>appels t\u00e9l\u00e9phoniques<\/li>\n\n\n\n<li>e-mails<\/li>\n\n\n\n<li>formulaires de demande web<\/li>\n\n\n\n<li>extranet<\/li>\n\n\n\n<li>chabot (pour les plus avanc\u00e9s dans la transformation num\u00e9rique)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La multiplication de ces plateformes de contact n\u00e9cessite de centraliser les demandes dans un guichet unique. Ainsi, vous traiterez chacune d\u2019entre elles sans risque qu\u2019une soit oubli\u00e9e ou perdue.<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce aux API, vous connectez vos outils externes avec votre&nbsp;<a href=\"\/fr\/solutions\/crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">solution CRM<\/a>, afin de centraliser chaque demande au m\u00eame endroit, par typologie ou chronologiquement. Les demandes saisies manuellement (appel ou guichet) seront, elles aussi, int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 la liste. Vos administr\u00e9s et usagers pourront \u00e9galement joindre les documents n\u00e9cessaires au traitement de leurs demandes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-suivi-des-dossiers-au-travers-d-un-extranet\">Le suivi des dossiers au travers d\u2019un extranet<\/h2>\n\n\n\n<p>Chaque usager \u00e9tant unique, sa demande l\u2019est tout autant et m\u00e9rite une attention toute particuli\u00e8re. Demande de CNI ou passeport, demande de subvention pour vos associations, demande de travaux routiers : chaque demande n\u00e9cessite d\u2019\u00eatre suivie par les services comp\u00e9tents. Vos agents pourront alors prendre en compte, traiter et suivre les demandes au travers de leur solution CRM.<\/p>\n\n\n\n<p>En vous \u00e9quipant d\u2019un extranet, vous pourrez interagir avec les demandeurs en toute simplicit\u00e9 et fluidifier la relation. Cette plateforme s\u00e9curis\u00e9e, d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la d\u00e9mat\u00e9rialisation des services publics, propose un grand nombre d\u2019avantages. Pour vos usagers et administr\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>compte personnel s\u00e9curis\u00e9 par mot de passe ;<\/li>\n\n\n\n<li>mise \u00e0 jour des informations et coordonn\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li>gestion des abonnements (newsletters, invitations\u2026) et consentement RGPD<\/li>\n\n\n\n<li>partage de documents<\/li>\n\n\n\n<li>prise de rendez-vous avec vos agents<\/li>\n\n\n\n<li>acc\u00e8s \u00e0 votre FAQ<\/li>\n\n\n\n<li>coffre-fort pour le stockage des documents<\/li>\n\n\n\n<li>suivi du statut de leurs demandes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Votre administration n\u2019est pas en reste puisque l\u2019extranet vous permet de :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>diriger les demandes aux services comp\u00e9tents<\/li>\n\n\n\n<li>instruire facilement les demandes<\/li>\n\n\n\n<li>demander des informations et des documents compl\u00e9mentaires<\/li>\n\n\n\n<li>r\u00e9pondre aux questions rapidement gr\u00e2ce \u00e0 une base de connaissance avec score de pertinence<\/li>\n\n\n\n<li>int\u00e9grer automatiquement les donn\u00e9es dans le CRM<\/li>\n\n\n\n<li>mettre \u00e0 jour en temps r\u00e9el le statut de traitement des demandes<\/li>\n\n\n\n<li>proposer des enqu\u00eates de satisfaction \u00e0 l\u2019issue du traitement d\u2019une demande<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-optimisation-des-processus-grace-au-reporting\">L\u2019optimisation des processus gr\u00e2ce au reporting<\/h2>\n\n\n\n<p>Si les enqu\u00eates en ligne que nous mentionnions plus haut peuvent vous donner des donn\u00e9es indispensables \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration du traitement des demandes, la gestion de votre relation usager peut \u00e9galement \u00eatre \u00e9valu\u00e9e en interne au travers des tableaux de bord de votre solution CRM d\u00e9di\u00e9e au secteur public.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces tableaux de bord sont enti\u00e8rement personnalisables afin de refl\u00e9ter votre activit\u00e9. Vous pourrez ainsi visualiser en un clin d\u2019\u0153il vos indicateurs de performance pour piloter efficacement la gestion de la relation avec vos usagers.<\/p>\n\n\n\n<p>Vos indicateurs de performance (KPI) peuvent \u00eatre :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>le temps moyen de prise en charge des demandes<\/li>\n\n\n\n<li>le temps moyen de traitement<\/li>\n\n\n\n<li>le nombre de traitements effectu\u00e9s par agent<\/li>\n\n\n\n<li>le taux de cl\u00f4ture des tickets<\/li>\n\n\n\n<li>la r\u00e9partition du type de demandes<\/li>\n\n\n\n<li>la r\u00e9partition g\u00e9ographique des demandes<\/li>\n\n\n\n<li>le nombre de nouvelles demandes<\/li>\n\n\n\n<li>le nombre de demandes en cours de traitement<\/li>\n\n\n\n<li>et tout autre indicateur qui a du sens pour votre organisme.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 ces indicateurs, vous serez en pleine mesure de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es pour apporter les am\u00e9liorations n\u00e9cessaires \u00e0 vos politiques publiques et vos processus internes pour \u00eatre toujours plus efficace.<\/p>\n\n\n\n<p>Concr\u00e8tement, ces chiffres indiquent que le cycle de vente est alors plus rapide, que moins d\u2019\u00e9nergie et de moyens seront utiles pour convertir un prospect en client. En nourrissant vos prospects r\u00e9guli\u00e8rement, vous augmentez l\u2019up-selling (mont\u00e9e en gamme) et le cross-selling (vente crois\u00e9e\/vente additionnelle) permettant ainsi une augmentation du chiffre d\u2019affaires global.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-respect-du-rgpd-et-les-avantages-du-cloud-souverain\">Le respect du RGPD et les avantages du Cloud Souverain<\/h2>\n\n\n\n<p>Lorsqu\u2019il est question de traiter les donn\u00e9es personnelles de vos administr\u00e9s et usagers, la s\u00e9curit\u00e9 de celles-ci est primordiale. Aussi, votre solution CRM doit proposer des fonctionnalit\u00e9s allant en ce sens afin de respecter le R\u00e8glement g\u00e9n\u00e9ral pour la protection des donn\u00e9es (RGPD).<\/p>\n\n\n\n<p>Vos ressortissants doivent pouvoir :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Modifier leurs informations personnelles<\/li>\n\n\n\n<li>Supprimer leurs informations personnelles<\/li>\n\n\n\n<li>G\u00e9rer leur consentement et abonnements (opt-in et opt-out)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Quant \u00e0 votre \u00e9tablissement, vous devez pouvoir :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>G\u00e9rer les droits des utilisateurs : droit de consultation, droit de modification et de visualisation.<\/li>\n\n\n\n<li>Supprimer et\/ou anonymiser les informations personnelles et les demandes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ces quelques r\u00e8gles sont des pr\u00e9requis pour \u00eatre conforme au RGPD. Mais pour aller plus loin, b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une solution h\u00e9berg\u00e9e sur le Cloud Souverain, \u00e0 savoir sur des serveurs fran\u00e7ais ou europ\u00e9ens, permet d\u2019assurer pleinement la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es. Et ce notamment face au&nbsp;<a href=\"\/fr\/ressources\/blog\/rgpd-cloud-act-secteur-public\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CLOUD Act<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-lord-blocks-resource wp-block--resource\"><div class=\"wp-block-resource__image-wrapper\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.eudonet.com\/wp-json\/images\/v1\/2025\/04\/40-10-strategies-pour-une-communication-citoyenne-efficace-cover.png\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.eudonet.com\/wp-json\/images\/v1\/2025\/04\/40-10-strategies-pour-une-communication-citoyenne-efficace-cover-150x150.png 150w, https:\/\/www.eudonet.com\/wp-json\/images\/v1\/2025\/04\/40-10-strategies-pour-une-communication-citoyenne-efficace-cover-300x178.png 300w, https:\/\/www.eudonet.com\/wp-json\/images\/v1\/2025\/04\/40-10-strategies-pour-une-communication-citoyenne-efficace-cover.png 850w\" sizes=\"(max-width: 768px) 100vw, (max-width: 1024px) 33vw, (max-width: 1320px) 25vw, 300px\"\/><\/div><div class=\"wp-block-resource__content-wrapper richtext richtext--secondary\"><h3 class=\"mt10 mb2\">10 strat\u00e9gies cl\u00e9s pour une communication citoyenne efficace en 2025<\/h3><p class=\"small-txt font-regular fade i140 mb2\">Face \u00e0 la multiplication d\u00e9sordonn\u00e9e des outils num\u00e9riques, d\u00e9couvrez comment cr\u00e9er un \u00e9cosyst\u00e8me coh\u00e9rent et performant pour optimiser vos ressources tout en renfor\u00e7ant l\u2019engagement citoyen.<\/p><ul class=\"samll-txt font-medium i140 mb2\"><li>10 leviers strat\u00e9giques concrets pour r\u00e9ussir votre transformation num\u00e9rique<\/li><li>Des solutions \u00e9prouv\u00e9es pour ma\u00eetriser vos co\u00fbts et optimiser vos ressources<\/li><li>Des cas pratiques de plus de 250 collectivit\u00e9s pour renforcer votre relation citoyenne<\/li><\/ul><div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-flex-start btn-container\"><div class=\"wp-block-button link-1\"><a class=\"wp-block-button__link btn btn--black\" href=\"https:\/\/www.eudonet.com\/fr\/ressources\/ebooks-guides\/fiche-pratique-secteur-public-strategies-citoyens-communication\/\">T\u00e9l\u00e9charger le livre blanc<\/a><\/div><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-plateforme-crm-eudonet-la-solution-dediee-au-secteur-public\">La plateforme CRM Eudonet : la solution d\u00e9di\u00e9e au secteur public<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c0 l\u2019occasion de la sortie des nouveaut\u00e9s GRU de la solution CRM d\u2019Eudonet d\u00e9di\u00e9e aux organismes publics, notre expert, Christophe Guilbert, a accord\u00e9 une interview exclusive \u00e0 la Gazette des Communes.<\/p>\n\n\n\n<p>Il revient pour vous sur les diff\u00e9rents usages du CRM d\u2019Eudonet et les avantages de la solution pour votre organisme : GRU, vie associative, protocole, d\u00e9veloppement \u00e9conomique.&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.lagazettedescommunes.com\/771458\/eudonet-au-coeur-dune-relation-citoyen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">D\u00e9couvrez ici l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de l\u2019entrevue<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans l\u2019objectif d\u2019am\u00e9liorer le service aux usagers ainsi que les conditions de travail des agents du service public, l\u2019\u00c9tat a mis en place l\u2019Action publique 2022. 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