La Ville de Paris optimise ses services publics avec une seule plateforme

La Ville de Paris : une administration aux besoins technologiques variés

La Ville de Paris est au service de 2 millions de Parisiens, avec plus de 55 000 agents répartis dans 20 arrondissements. Depuis 2019, elle cumule les compétences de la commune et du département, œuvrant pour améliorer la qualité de vie des Parisiens, préserver le patrimoine culturel, et promouvoir un développement urbain durable et innovant.

La Direction des Systèmes d’Information et du Numérique (DSIN) de la Ville de Paris compte 500 collaborateurs et accompagne la transformation numérique de 23 directions fonctionnelles. Elle est le garant de la fluidité et de la sécurité des données pour tous les services municipaux.

Depuis plus de 20 ans, la DSIN s’appuie sur la plateforme Eudonet pour collaborer avec les différentes directions.

Répondre rapidement aux besoins métiers tout en maîtrisant les coûts

La DSIN cherche à rapidement adresser les besoins des différentes directions, couvrant des domaines d’activité variés, tout en maîtrisant ses coûts, et en gardant une cohérence applicative pour une meilleure adhésion des outils par les agents.

Ces questions quotidiennes nécessitaient une solution capable de :

• Centraliser les données sur une même plateforme, sur laquelle s’appuient de multiples directions
• Proposer de nouveaux services et innover, tout en optimisant les dépenses financières
• Gagner en efficacité, internaliser, éviter des consultations chronophages

Pour chaque nouveau besoin, la DSIN explore d’abord les pistes du marché externe (souvent SaaS) au niveau des coûts et du timing des projets, pour ensuite les comparer à l’alternative de générer une solution en interne via Eudonet et de Lutèce pour créer des extranets.

Pour répondre à ces enjeux, la Ville de Paris avait besoin d’un partenaire technologique capable de comprendre les subtilités du monde de l’administration publique.

Solution

Eudonet : une plateforme unique et évolutive pour des besoins métiers diversifiés

Genèse du projet :

La solution Eudonet CRM a d’abord été sollicitée pour gérer la communication institutionnelle du Cabinet du Maire avec la gestion des doublons et la finesse des filtres multicritères utilisés pour le protocole. Suite à la réussite de ce projet, l’utilisation de la plateforme Eudonet s’est largement étendue au fil du temps.

Atouts :

La DSIN plébiscite l’architecture CRM d’Eudonet pour son interopérabilité avec l’environnement applicatif, sa flexibilité permettant de faire du sur-mesure et de répondre aux besoins des citoyens et des usages internes.

La plateforme Eudonet offre des fonctionnalités métiers multiples : gestion de données, gestion des workflows, traitement de demandes entrantes, planning partagé. Autant de briques fonctionnelles qui permettent de générer des applications sur mesure.

Une gouvernance claire :

La DSIN accompagne les directions de service avec une feuille de route validée par les deux parties et une communication régulière avec les métiers. Chaque année, la DSIN et les directions s’accordent sur des contrats de partenariats pour dresser une feuille de route, priorisant les projets réglementaires, les obsolescences à risque et les demandes des usagers.

Un processus de développement agile :

Si la mutualisation des outils est privilégiée, la DSIN propose au bout de quelques semaines une première phase de maquettage/prototypage appréciée des équipes pour visualiser de façon concrète si l’application respecte les spécificités propres à chaque métier.

Un partenariat fructueux depuis 2003 qui transforme le service public

Aujourd’hui, au-delà des usages classiques d’un CRM, l’ampleur du partenariat entre la Ville de Paris et Eudonet se traduit par plus de 60 applications métiers générées, utilisées par plus de 10 000 agents au quotidien.

Des bénéfices concrets et mesurables :

• Technologie unifiée
• Processus internes optimisés
• Coûts mieux anticipés
• Cycles de développement accélérés
• Développement de nouvelles applications
• Collaboration accrue entre les différentes directions

Une couverture fonctionnelle large :

Plus de 18 directions se sont appropriées les usages des applications générées. La couverture fonctionnelle s’étend du social, à la gestion de l’espace public, en passant par des programmes transverses comme la gestion de crise ou l’arbitrage des projets du budget participatif.

Des applications concrètes au service des citoyens :

• Mise en place d’un « permis de végétaliser » pour les citoyens qui veulent aménager l’espace public, leur jardin, une cour ou même un balcon
• Gestion de la communication, des événements et le pilotage de la mobilisation citoyenne « Fabrique de la Solidarité », pour les Parisiens qui souhaitent agir dans le champ des solidarités.
• Gestion des autorisations de tournage AGATE au service de la cause culturelle.
• Mise en place de la redevance des déchets ménagers, projet réglementaire demandé par des élus, imposant des phases de développement accélérées.

Une évolution vers la gestion de salles :

Par sa nature de CRM et ses fonctionnalités telles que l’agenda collaboratif, Eudonet a su répondre ensuite aux problématiques de réservations de salons et salles de réunion pour les différents hôtels de ville.

Une équipe projet spécialisée :

La direction informatique compte désormais une équipe projet spécialisée dans la mise en œuvre d’applications de façon agile, avec quelques développeurs et des chefs de projet dédiés. Il y a également des référents au sein des directions agissant en tant que relais au sein des directions fonctionnelles pour la conduite du changement et l’appropriation des processus.

Une équipe projet spécialisée :

Il existe maintenant une communauté d’utilisateurs (+10 000 agents) qui connaît bien le produit et ses processus. Elle accueille facilement tout nouvel usage pour gagner en efficacité sur les tâches du quotidien. La formation et l’adoption des outils du numérique sont facilitées par la décision d’utiliser un socle applicatif commun : Eudonet et Lutèce.

Transformez votre administration avec une solution CRM adaptée au secteur public

Un projet CRM pour le secteur public est une opportunité unique de transformer la gestion des services et d’optimiser les processus internes tout en servant mieux les citoyens.

Les clés du succès identifiées par la Ville de Paris :

• Définir une gouvernance claire avec une feuille de route validée par toutes les parties prenantes
• Privilégier une approche de prototypage pour valider les besoins métiers rapidement
• Structurer une équipe projet spécialisée avec des développeurs et chefs de projet dédiés
• Mettre en place des référents au sein des directions pour faciliter la conduite du changement

L’expérience de la Ville de Paris démontre qu’avec le bon partenaire technologique, il est possible de créer des solutions sur mesure qui répondent aux spécificités de chaque métier tout en gardant une cohérence applicative globale.

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